2026年1月12日
クレーム対応で差が出るケアマネの動き方 迷ったときこそ早めの一歩を
ケアマネージャーの仕事では、順調な連携ばかりではなく、時にはクレームのような連絡を受けることもあります。
そんなとき、「どう動くか」で相手の受け取り方や信頼関係は大きく変わります☎️
今回は、実際の経験をもとに、対応の考え方を整理してみます。
ある事業所からの連絡内容
先日、関係事業所から「対応が少し遅いのでは」という連絡が入りました。
強い言葉ではありませんでしたが、少し気になる内容でした📄
内容には個人情報が関わっていたため、慎重に判断しようと考えました。
慎重に動いた結果どうなったか
個人情報を扱う以上、確認や配慮は欠かせません。
ただ、その結果として対応が翌日になってしまいました💦
その翌日の朝、同じ事業所から再度問い合わせが入り、状況が悪化してしまいました。
相手の立場を想像することの大切さ
その事業所は、日頃から個人情報の扱いにとても慎重な姿勢でした。
こちらが「配慮しているつもり」でも、相手には「何も返事がない」と感じさせてしまったのだと思います😢
早い段階で一言連絡を入れていれば、不安は減らせたかもしれません。
クレーム時に意識したい対応の順番
すぐに答えが出なくても、「確認中です」「本日中に整理します」と伝えるだけでも違います✏️
事実確認と同時に、経過を共有することが大切です。
沈黙が続くことが、相手の不安を大きくしてしまいます。
経験から学んだこと
クレーム対応は、完璧さよりもスピードが求められる場面があります🤝
早めに動くことで、関係性を守ることにもつながります。
ケアマネの仕事は信頼の積み重ね。小さな一歩を大切にしたいですね🌱😊✨